La importancia de la experiencia

Sobre catálogos, use experience y lecciones de la vida

Hace poco cumplí un año trabajando en Uber. En diciembre de 2020 ingresé a Cornershop, como les conté en mi blog, y en febrero de 2022 me uní al primer grupo que se integraba totalmente a Uber para trabajar en nuevas verticales.

Ha sido un periodo interesante de mucho aprendizaje. He hecho varias reflexiones internas sobre este proceso, un balance, de lo bueno y lo malo. Y de todo esto quiero compartirles una reflexión bien personal, que tiene que ver con una historia que empieza hace más de treinta años. (!)

Yo era un estudiante de ingeniería en computación y a fines de la década de los mil novecientos ochenta y principios de los noventa, dediqué algunos veranos y tiempo libre a trabajar con mi viejo amigo y mentor Enrique Rodríguez en su ferretería. Él me solicitó construir un sistema para administrar su negocio. El desafío se convirtieron en varios miles líneas de código en Turbo C++ que soportaban un verdadero ERP con su propio sistema POS (Point of Sale). 

Un trabajo del que estoy muy orgulloso, y que fue utilizado por muchos años en esa ferretería. De hecho fue la inspiración de un sistema llamado SAF que es utilizado actualmente por la cadena CHILEMAT.

Uno de los aspectos que más trabajamos fue la facilidad para mantener, actualizar y acceder al catálogo de productos. Tenía una taxonomía muy práctica y fácil de seguir. Y logramos un alto grado de precisión en el inventario, gracias a la mezcla de buenos procedimientos junto con un sistema muy sencillo de ingreso de datos.

Pero además tenía innovaciones que no he visto en POS actuales. Por ejemplo, un dependiente de la tienda podía dejar en pausa la nota de compra en que estaba trabajando presionando la tecla ESC, de este modo el terminal (que era un PC) quedaba libre para ser reutilizado por otro usuario. Esto le daba mucha agilidad a la atención, no era necesario tener tantos PC como dependientes. 

Esta funcionalidad fue crucial en un momento del desarrollo de este sistema. 

Había un dependiente adulto mayor que llevaba muchos años trabajando en la ferretería, aunque ya no recuerdo bien su nombre, voy a llamarlo Juan. Incluso habiendo llegado a la edad de jubilación, había decidido seguir trabajando. Pero al ver que este nuevo sistema se implantaría fue a presentar la renuncia a Enrique. Su preocupación era de que no podría ser capaz de operar con un computador, consideraba que a su edad no podría ser capaz de aprender a usarlo, y que se convertiría en una carga, así que había llegado, muy a su pesar, a la conclusión que debía abandonar el trabajo que tanto le gustaba.

Fue entonces que con Enrique nos propusimos diseñar el sistema de modo que fuera muy sencillo de operar, y le hicimos la promesa a Juan de que no le costaría utilizar el sistema.

La interfaz de usuario era muy sencilla, un detalle no menor es que empleé el modo gráfico del PC para poder desplegar textos más grandes, que, aunque no lo sabía en ese tiempo, le agregó una capacidad de accesibilidad importante. 

El sistema generaba un reporte de los dependientes que más ventas realizaban, tanto en cantidad (clientes atendidos) como en montos (total de las ventas). Resultó que Juan se convirtió en el dependiente que más boletas hacía. Había una razón muy simple, los dependientes más jóvenes se concentraban en los grandes clientes, que venía de empresas agrícolas o constructoras, don Juan era el que atendía a clientes menos frecuentes, como aquel que viene a buscar “el cosito del coso”, ese cliente que viene por un repuesto o herramienta específica, que puede ser atendido rápidamente.

Este fue uno de nuestros indicadores de éxito. No solo fue muy fácil capacitar a todos los dependientes, la aplicación tenía una usabilidad y accesibilidad notable. Estamos hablando de fines de los ochenta y principios de los noventa. Incluso antes de que Windows existiera.

Hoy en día trabajo en algo muy parecido a cómo inicié mi carrera profesional. Mi trabajo tiene que ver con la calidad de los catálogos usados en Uber Delivery, la diferencia es de escala, ahora mi trabajo impacta a nivel global, es usado en millones de transacciones diarias, y utiliza tecnologías como machine learning para mejorar los procesos.

Pero la esencia es la misma, aprovechar la experiencia personal para mejorar la experiencia de uso. Es como si mi historia hiciera una hermosa rima, una razón para apreciar mi trabajo, y la motivación por la que hago las cosas. Quizás es siempre bueno buscar en tu pasado, en tus experiencias antiguas esas rimas con las experiencias nuevas, y si sientes que hay una resonancia agradable, puede que eso sea una buena señal.